Introduction
C’est avec beaucoup d’excitation que je rédige ce nouvel article dont j’ai tiré les enseignements du livre: “Inside the Magic Kingdom : Seven Keys to Disney’s Success” de Tom Connellan .
Le thème de la relation client est passionnant et c’est un sujet que j’aborde régulièrement lors de mes formations sur le « sens du service » ou « apprendre à négocier avec des clients ».
Je pense que cela vous intéressera aussi si travaillez en direct avec des clients, en tant que commercial ou manager, ou bien que vous êtes entrepreneur.
Plaire à des clients, c’est savoir se remettre en question et changer sa manière de faire ! Que l’on travaille dans un grand groupe, une PME, une start-up ou bien un solo-entrepreneur, nous avons tous un point en commun : nous traitons avec des clients.
Nous sommes d’accord qu’un business n’aura des chances de survivre qu’à la seule condition que des personnes achètent vos produits ou services, n’est-ce pas ?
Donc s’intéresser à nos clients a toute sa place et devrait être au cœur de notre business au quotidien!
D’ailleurs, j’ai toujours été assez surprise de constater au cours de mes diverses expériences passées, que nous avions tendance – en tant que commercial ou chargé d’affaire – à fournir beaucoup d’efforts (et de budget) à la prospection de nouveaux clients, à gagner de nouveaux marchés, mais en fournissaient très peu pour retenir un client déjà gagné. J’ai eu l’impression mainte fois qu’une fois le contrat signé avec le prospect devenu client, nous avions tendance à l’oublier, une fois la prestation ou produit fournis. Au bout de quelque temps, on pense que c’est normal que le client soit chez nous, mais nous n’avons pas la moindre idée si celui-ci est vraiment content du service ou pas puisque nous n’entretenons plus beaucoup de contact avec lui.
Et puis arrive le grand jour où ce dernier se manifeste et nous informe de sa volonté de nous quitter…
Quel étonnement ! (ironique)
Or, ce qui fait qu’une entreprise fonctionne, c’est le vivier de clients actuels et notre manière de les satisfaire au quotidien pour les garder et les amener à vivre une bonne expérience pour qu’ils restent ou bien reviennent !
Qu’on aime ou qu’on n’aime pas, quoi de mieux que de prendre l’exemple d’un business model comme celui de The Walt Disney Company pour nous (re)apprendre la relation client, quand on sait que 70% de ses visiteurs des parcs d’attraction reviennent visiter le lieu au minimum une seconde fois ?!
A quoi cela tient-il ?
Comment prendre exemple sur The Walt Disney Company pour faire en sorte que nos clients reviennent ?
Voici enfin ce que vous attendez tous après ce blabla introductif ! tintin!
« Les 7 secrets de Disney pour booster votre relation client » que j’ai vraiment grand plaisir à vous partager et que j’espère éclairant et instructif pour vous comme ils l’ont été pour moi.
Secret #1 :
« La concurrence est toute personne avec laquelle votre client vous compare ».
Imaginez l’un de vos clients prenant une heure de son temps à appeler un certain nombre de personnes, dont vous, d’autres prestataires qui pourraient être votre concurrence directe, mais aussi son fournisseur Internet, son agence de voyage, son restaurant préféré bref..
En une heure de temps, votre client aura vite fait de se faire une idée sur votre qualité de service client comparé à toutes les autres entreprises qu’il aura eues au téléphone.
Prenez donc conscience que nous sommes en concurrence avec tout le monde, même avec Disneyland!
Ce premier secret est à mon sens éclairant et intelligent car il révèle à quel point nous devons être attentifs à ce qu’il se fait ailleurs et constamment chercher à nous améliorer dans notre relation client !
Secret #2
« Prêter une attention exagérée aux détails »
A Disneyland, les lampadaires sont repeints tous les jours. Avant toute construction, les couleurs sont planifiées et étudiées avec beaucoup d’attention et de détail. John Hench était en charge de reproduire ces couleurs dans tous les parcs de Paris, Tokyo et Floride en apportant une attention particulière aux allées dont la couleur prend en compte la manière dont tombe le soleil à différents moments de l’année….craaaazyy don’t you think???
Est-ce le même niveau d’attention aux détails que vous appliquez dans votre entreprise ?
Comment pouvez-vous faire en sorte d’élever votre niveau de détail?
Je suis certaine que vous avez déjà été témoin de détails qui ne vous ont pas laissé une bonne impression de l’endroit que vous visitiez : poignée cassée, peinture abîmée, un savon qui manque.. et au contraire vous avez déjà eu une bonne expérience auprès d’un magasin ou hôtel qui vous a laissé de bons souvenirs : personnel souriant, bonne odeur etc.
Parce que oui, ces détails sont pratiquement invisibles aux visiteurs de Disneyland, et pourtant font partie de la qualité de relation entre le parc et le visiteur et qui prouve aussi à ses employés que le client a droit au meilleur.
Secret #3 :
« Tout le monde prêche par l’exemple »
Très en lien avec le secret précédent, que vous soyez manager, CEO ou simple employé chez Disneyland, tout le monde montre l’exemple par son comportement.
Si vous vous appelez Michael Eisner (ex-CEO The Walt Disney Company) ou êtes agent de sécurité et que vous repérez un papier au sol, vous serez naturellement en charge de le remettre à sa place sans attendre le passage du personnel de nettoyage. C’est aussi simple que cela ! Chacun montre l’exemple. Tout le monde est responsable de tout.
Ceci est un simple exemple, mais comment pouvez-vous appliquer ce principe à votre entreprise pour éviter les plaintes récurrentes « ce n’est pas à moi de le faire! », « c’est pas mon travail! » et faire en sorte que développer ce sens de la responsabilité chez tous vos collaborateurs pour optimiser votre relation client?
Encore une fois, j’adore ce secret là, car il est de bon sens et devrait être appliqué dans tous les domaines de nos vies !
Secret #4
« Toute chose prêche par l’exemple »
Chez Disneyland, tous les objets, matériaux, process qui ont un contact avec le visiteur ont été pensés et travaillés pour incarner l’importance qu’a le client aux yeux de The Walt Disney Company. Ainsi, le carrousel revêt une peinture dorée qui est fait de véritables feuilles d’or de 23 carats et non pas de peinture dorée. Pas sûr que les enfants voient la différence ! et pourtant…
Ces feuilles d’or rappellent que Disney prend soin de son personnel, des installations, du terrain au nom de ses visiteurs, car ils sont leur raison d’être.
Sans eux, ils n’existeraient pas ! Sans nos clients, nous n’existerions pas!
Autre exemple, la musique diffusée aux portes du parc a été pensée pour qu’en début de journée celle-ci soit entraînante, dynamique et que le personnel soit très enthousiaste et ultra souriant pour s’adapter à l’humeur du visiteur.
Puis, en fin de journée la musique est plus douce et le personnel plus calme pour laisser les visiteurs quitter tranquillement les lieux, fatigués mais heureux !
Une suggestion qui est faite pour vous aider à adapter ce secret à votre entreprise (et peut être aussi un peu moins onereuse que les feuilles d’or): Pourquoi ne pas distribuer à tous vos collaborateurs une carte de visite s’intitulant: « Chargé ou Associé des relations clients » aussi bien pour les commerciaux, que pour les personnes de la comptabilité ou d’autres départements qui n’ont pas de lien direct avec les clients ?
Cette démarche peut-être ultra bénéfique pour permettre à chacun de vos collaborateurs de se rappeler constamment de l’importance de leur rôle vis-à-vis du client et que son travail contribue comme celui de tous à la satisfaction des besoins du client, même s’ils n’ont pas de contact direct avec eux.
Quelle est la différence entre prêter attention aux détails et toute chose prêche par l’exemple ?
Si vous vous posiez cette question, et bien voici la réponse : l’un réside dans le fait que les détails affectent d’une manière directe l’expérience du client, alors que dans toute chose prêche par l’exemple affecte l’expérience du client de manière indirecte et inconsciente.
Ce secret contribue à rester aligné et congruent en permanence avec l’objectif principal de votre entreprise : être au service du client.
Qu’avez-vous mis en place ou pourriez vous mettre en place pour rester congruent avec la mission principale de votre entreprise ?
Secret #5
« De nombreuses oreilles écoutent mieux les clients »
A Disneyworld, entre 700 et 1400 visiteurs sont invités chaque semaine à répondre à un sondage de satisfaction – qui sera bien évidemment ludique pour un retour plus efficace- ! Puis, ces résultats sont consolidés et partagés avec tout le personnel sous forme de rétroalimentation.
Cette méthode n’est pas l’unique manière d’observer ce que pensent les visiteurs de leur expérience Disney. Quotidiennement, chaque membre du personnel est invité à donner une note au déroulement de sa journée sur une échelle de 1 à 10 et de commenter pourquoi la note donnée et comment arriver à la note supérieure selon lui. Puis des actions sont prises à la réunion du personnel suivante.
On compte donc sur le feedback des collaborateurs chez Disney !
Et puis, de manière informelle, le personnel est en permanence à l’écoute de ses visiteurset est donc capable de redonner beaucoup d’information sur les besoins et désirs des clients.
Cette dernière source d’information est la plus riche et indispensable pour Disneyworld !
Une seule source d’information n’est donc pas suffisante pour avoir la « big picture« . Chaque poste d’écoute donne une perspective légèrement différente, ce qui donne une vision équilibrée des différentes manières dont les clients voient Disneyworld.
Et vous, comment mesurez vous la satisfaction de vos clients ? avez vous suffisamment de retours des sondages que vous envoyés ? que faites vous pour améliorer le taux de retour ?
Toutes ces questions sont intéressantes de se poser…et d’y répondre !
Secret #6 :
« Récompensez, reconnaissez et célébrez »
Ce secret n’en est point un, puisque l’on sait que la reconnaissance fait partie des besoins fondamentaux d’une personne (voir pyramide d’Abraham #Maslow).
Chaque témoignage reçu d’un visiteur satisfait est l’occasion pour The Walt Disney Company de donner de la reconnaissance à son personnel, ce qui prend la forme d’une cérémonie officielle où le personnel qui s’est comporté de manière exemplaire est félicité publiquement!
Ils ont tout compris chez Disney!!
J’ai pensé qu’il vous serait intéressant de connaître les critères de sélection qui sont pris en compte pour valoriser un membre du personnel. Ils se divise en 2 catégories : le service et le travail en équipe:
I – Service :
1- toujours faire un contact visuel et sourire
2- dépasser les attentes des visiteurs et rechercher le contact avec eux
3- toujours apporter la qualité dans le service
4- saluer et donner la bienvenue à tous les visiteurs
5- maintenir une norme personnelle de qualité au travail
II- Travail en équipe
1- Aller au delà du devoir
2- Démontrer une solide initiative au sein de l’équipe
3- Prendre l’initiative dans la communication avec le reste du personnel
4- Préserver l’expérience magique des invités
Malheureusement, beaucoup d’organisations ne font à peine l’indispensable pour reconnaître son personnel, ou bien ne le font qu’auprès de l’équipe commerciale!
Nous passons le plus clair de notre temps à montrer les erreurs au lieu de montrer ce qui fonctionne bien.
Il serait grand temps d‘inverser la tendance et d’adopter la règle des 3-1 :
3 rétroalimentations (ou feedback) positives contre 1 négative.
Dans 93% des organisations nous sommes plutôt sur 3 feedback négatifs pour 1 positive!
Changeons la tendance!
Qu’en est-il pour vous dans votre entreprise?
Prenons l’exemple du département de comptabilité qui réalise 100 choses correctement. Et puis, une personne commet une erreur au numéro 101.
Que pensez-vous qu’il se passera ?
Un feedback négatif pour avoir les mêmes effets destructeurs qu’une absence de feedback.
Imaginez que vous tondiez le jardin de votre voisin malade et que le lendemain lorsque vous le croisez celui-ci ne vous remercie pas pour le service que vous lui avez rendu?
Comment vous sentez-vous ?
L’important c’est de reconnaître la contribution de chaque personne à l’objectif commun, que ce soit un collaborateur, un prestataire etc.
Car les personnes traitent les clients de la même manière qu’ils sont traités !
Exercice (30 jours) : à chaque fois que vous verrez quelqu’un faire quelque chose de bien, reconnaissez la contribution que réalise cette personne pour l’entreprise. Observez comment les choses changent.
Secret #7
« Chaque personne fait la différence »
Ceci est peut-être la leçon la plus simple et puissante de toutes, qui a besoin de peu d’explications.
Je vous laisse lire le texte ci-dessous:
« Parfois, j’ai la sxnsation qux cx qux jx fais importx pxu. Mais quand jx commencx à pxnsxr dx cxttx manixrx, jx mx souvixns dx ma vixille machinx à xcrirx. Xn gxnxral, la majoritx dxs touchxs fonctionnaixnt corrxctxmxnt. Mais un jour, l’unx d’xllxs a cxssx dx fonctionnxr. C’xst cx qui l’a mxnx à sa pxrtx.
Ainsi, quand jx sxns la txntation qux jx suis sxulxmxnt unx pxrsonnx, qux si jx nx fais pas bixn lxs chosxs cxla nx fxra pas dx diffxrxncx, jx mx souvixns dx ma vixille machinx à xcrirx xt jx mx dis « jx suis unx pxrsonnx indispxnsablx xt nxcxssairx».
Pourquoi ne pas imprimer ce texte sur une carte, le distribuer à vos collaborateurs, le lire et le relire surtout dans les moment où l’on se sent découragé, que l’on a l’impression que ce qu’on fait n’a pas d’importance?
Conclusion
Voici donc un résumé des 7 secrets de Disney pour développer votre relation clients. Peut être les connaissiez vous déjà tous, peut être certains, peut être cela est un bon rappel de choses oubliées ?
J’espère en tout cas que vous en retiendrez au moins 1 et prendrez le temps de l’intégrer à votre système d’entreprise pour imaginer en avoir des bénéfices sur le long terme pour des effets durables.
Dites m’en plus: Quel est ce secret qui vous « parle » le plus et que vous allez mettre en place dans les 30 prochains jours? 😉
Merci d’avoir pris le temps de lire cet article.
A très vite! 😉
www.laurealessiacalderon.com
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